Employee Experience – Trải nghiệm nhân viên
Những khái niệm và thực tế áp dụng tại doanh nghiệp
1. Định nghĩa:
Các chuyên gia định nghĩa trải nghiệm nhân viên tương đôi đa dạng.
-Trải nghiệm nhân viên là tập hợp toàn bộ những trải nghiệm trong suốt thời gian kết nối của nhân viên với tổ chức, từ lần tiếp xúc đầu tiên với tư cách là một ứng viên tiềm năng, đến lần tương tác cuối cùng sau khi kết thúc/nghỉ việc tại công ty (Denise Lee Yohn)
-Trải nghiệm của nhân viên là nhận thức toàn diện của nhân viên về mối quan hệ với tổ chức của họ, bắt nguồn từ tất cả các cuộc gặp gỡ tại các điểm tiếp xúc trong hành trình nhân viên. Nói cách khác, trải nghiệm của nhân viên là cách nhân viên cảm nhận về những gì họ gặp phải và quan sát trong suốt hành trình nhân viên tại một tổ chức. (Plaskoff)
-Bất cứ điều gì khiến nhân viên thành công hoặc cải thiện văn hóa của chúng ta nên là một phần của Trải nghiệm nhân viên. (Airbnb)
1.1 Hành trình của Nhân viên:
Hành trình của nhân viên trong một tổ chức có thể hiểu được bắt đầu ngay từ trước khi họ trở thành nhân viên của chúng ta, tức là khi họ mới ứng tuyển vào một vị trí nào đó trong doanh nghiệp. Hành trình này được biểu diễn bằng 3 giai đoạn: trước khi gia nhập tổ chức, khi là thành viên của tổ chức, khi rời tổ chức và tiếp tục giữ mối quan hệ với tổ chức. Trong nhiều trường hợp, tái dụng nhân viên cũng là một giai đoạn trong hành trình của nhân viên.
Tuy nhiên, từ góc nhìn của nhân viên, hành trình ấy nên được nhìn nhận bằng 6 giai đoạn như dưới đây
1.2 Trải nghiệm nhân viên bao gồm những gì?
Môi trường văn hóa, công nghệ và vật lý tạo nên trải nghiệm nhân viên
-Môi trường văn hóa: bao gồm cơ cấu tổ chức, phong cách lãnh đạo, lương thưởng và phúc lợi
Văn hóa có thể được định nghĩa theo cách mà một nhân viên cảm nhận về công việc liên quan đến những gì mà tổ chức mong đợi ở anh ấy/cô ấy hàng ngày. Nó được tạo ra bởi cấu trúc công ty, hệ thống phân cấp và lãnh đạo của công ty, và các yếu tố như lương thưởng và phúc lợi cũng được xem xét là một phần của môi trường văn hóa.
Trong nhiều năm, văn hóa được coi là khía cạnh duy nhất trong trải nghiệm của nhân viên. Niềm tin là nếu một nhân viên xuất hiện và làm việc thỏa đáng, anh ta hoặc cô ta sẽ rất vui khi nhận được mức lương đủ sống và hai tuần nghỉ phép được trả lương mỗi mùa hè. Không cần phải nói, cách tiếp cận một chiều, lỗi thời này không còn hiệu lực vì giá trị nhân viên đã thay đổi theo thời gian. Những ngày chỉ tập trung vào văn hóa đã qua.
-Môi trường công nghệ: các công cụ mà nhân viên cần thực hiện công việc của họ, bao gồm giao diện người dùng, thiết bị di động và máy tính để bàn, v.v.
Môi trường công nghệ là tất cả về các công cụ, thiết bị mà nhân viên cần để thực hiện công việc của mình. Nếu bạn làm việc ở vị trí văn thư hoặc hành chính truyền thống, điều này có nghĩa là máy tính để bàn, phần mềm, thiết bị di động, tai nghe, thậm chí cả giấy và bút. Những tiến bộ trong công nghệ kỹ thuật số đã thay đổi đáng kể cách mọi người làm việc và khi công nghệ tiếp tục tạo ra những tiến bộ theo cấp số nhân (ví dụ như Trí tuệ nhân tạo, xe tự trị hay phầm mềm trí tuệ nhân tạo – IBM Watson), nó sẽ tiếp tục ảnh hưởng đến ngành công nghiệp một cách sâu sắc.
Ví dụ, hãy xem xét rằng hơn 43% nhân viên Mỹ đã làm việc từ xa vào năm 2016, một thực tế chỉ được thực hiện thông qua những tiến bộ trong công nghệ di động. Nhưng bất kể thiết lập, các tổ chức dự kiến sẽ cung cấp các công cụ tốt nhất có sẵn để nhân viên của họ thực hiện công việc của họ. Điều đó bao gồm việc tìm ra những cách mới và tốt hơn để tạo điều kiện thuận lợi cho việc giao tiếp, thu thập và chia sẻ thông tin phản hồi, và có lẽ quan trọng nhất là tập tin dữ liệu có thể thực hiện được.
-Môi trường vật lý: Môi trường vật lý là tất cả mọi thứ bạn có thể nhìn, nghe, ngửi, chạm hoặc nếm: đó là bàn và ghế của bạn; đó là nghệ thuật trên tường; nó từ bàn ăn chung và những bữa trưa bạn ăn; đó là tiếng ồn từ đường phố bên ngoài cửa sổ của bạn.
Những yếu tố này, bao gồm nhiệt độ, chất lượng không khí và ánh sáng văn phòng, tất cả đều ảnh hưởng đến sự tập trung của nhân viên và ảnh hưởng trực tiếp đến phúc lợi, hiệu suất và năng suất của con người.
Công nhân hài lòng với môi trường vật lý xung quanh của họ đơn giản là có nhiều khả năng làm việc tốt hơn. Do đó, môi trường vật chất có tầm quan trọng rất lớn, đặc biệt đối với những nhân viên làm việc ở bàn làm việc, người dành nhiều giờ trong tổ chức của họ. Những người phụ trách thiết kế các không gian vật lý cần phải chắc chắn rằng họ cung cấp một môi trường tạo động lực thúc đẩy sự sáng tạo và năng suất.
Tất nhiên, khi xem xét tầm quan trọng của không gian vật lý, lực lượng lao động từ xa không thể bị quên. Theo một bài báo năm 2017 của Forbes, “125 công ty khác nhau đã cho phép làm việc từ xa gần như hoàn toàn, bao gồm các doanh nghiệp kinh doanh lớn và nhỏ như Citrix và Github”.
Khi nhiều tổ chức áp dụng phương pháp làm việc từ xa này, sẽ có một thách thức rõ ràng. Những người làm việc từ xa cũng có năng suất cao, có khi còn hơn so với đồng nghiệp làm việc tại văn phòng. Tuy nhiên, những tổ chức này sẽ gặp phải những trở ngại cho việc duy trì sự gắn kết.
Ví dụ:
Các công ty có thể cung cấp trải nghiệm nhân viên tuyệt vời làm việc với các hệ thống phần mềm thân thiện với người dùng và đã tối ưu hóa các quy trình nhân sự như tuyển dụng, chào đón người mới, phát triển con đường sự nghiệp và quản lý hiệu quả. Điều này cho phép nhân viên dành thời gian cho những việc quan trọng với họ – thay vì thực hiện các nhiệm vụ mà họ không muốn làm hoặc lãng phí thời gian trên các hệ thống phần mềm chậm.
2. Thách thức của trải nghiệm nhân viên
Hiện nay, trải nghiệm nhân viên thực sự là một thách thức bởi nhiều yếu tố:
-Thứ nhất, nhiều công ty vẫn chưa làm cho trải nghiệm nhân viên trở thành ưu tiên hàng đầu với các nhà quản lý nhân sự và thường ủy thác vấn đề này thông qua cuộc khảo sát thường niên về mức độ cam kết của nhân viên.
-Thứ hai, trong khi một số công ty đã bổ nhiệm những nhân viên giàu kinh nghiệm lên cấp quản lý, hầu hết các công ty trên vẫn chưa phân công nhiệm vụ cụ thể cho quản lý cấp cao hoặc trưởng nhóm để thiết kế và truyền tải trải nghiệm nhân viên.
-Thứ ba, khi phải làm việc độc lập, phòng nhân sự thường thấy khó khăn trong việc đạt được nguồn lực cần thiết để giải quyết một loạt các ưu tiên tích hợp, bao gồm từ thực tiễn quản lý đến nơi làm việc, lợi ích và thường là chính văn hóa làm việc.
-Thứ tư, công ty cần nâng cấp liên tục các công cụ thu hút nhân viên (ít nhất là có những cuộc khảo sát nhanh và thường xuyên) để giúp bộ phận nhân sự và quản lý hiểu rõ hơn những tài năng mà họ đã tuyển dụng mong chờ và coi trọng điều gì. Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của nhân viên cũng là một công cụ quan trọng khác.
-Thứ năm, nhiều công ty vẫn tập trung vào sự gắn bó trong khoảng thời gian cụ thể và chưa kết hợp các quy tắc quản lý hiệu suất làm việc, thiết lập mục tiêu, sự đa dạng, mối liên hệ với tổ chức, vấn đề sức khỏe, thiết kế nơi làm việc và sự lãnh đạo vào một khung tích hợp.
-Cuối cùng và cũng không kém phần quan trọng, hầu hết các công ty đều thấy Trải nghiệm khách hàng/ Doanh thu quan trọng hơn khách hàng nội bộ, hay chính là Nhân viên công ty. Do đó, đội ngũ nhân sự sẽ đối mặt với những thách thức thực sự để thay đổi tư duy của lãnh đạo công ty, từ đó thiết kế và triển khai trải nghiệm nhân viên một cách hiệu quả.
3. Những nhân tố góp phần tạo nên trải nghiệm nhân viên tích cực
Lãnh đạo, cơ cấu tổ chức và các nhóm, khả năng luân chuyển nghề nghiệp (nhân viên thay đổi cấp bậc, vị trí hoặc ngành nghề khác nhau), học tập, sự đa dạng, thương hiệu nhà tuyển dụng và dịch vụ nhân sự, tất cả đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của nhân viên.
Các công ty hoạt động với hiệu suất cao đã tìm ra cách để làm phong phú thêm trải nghiệm của nhân viên, dẫn đến công việc có mục đích, năng suất và có ý nghĩa.
Các công ty sáng tạo tìm đến chính nhân viên để lấy cảm hứng. Cisco, IBM, GE, Airbnb và nhiều công ty khác đã sử dụng phần mềm Hackathons để thu thập ý tưởng của nhân viên và thiết kế các phương pháp mới để quản lý hiệu suất, thiết kế nơi làm việc, lợi ích và phần thưởng. Những cách tiếp cận hợp tác, cởi mở này thu hút trực tiếp nhân viên để thiết kế một trải nghiệm nhân viên hoàn hảo.
